デイサービスのワンシーン。
利用者のお一人が亭主となり、もてなしをして下さいました。
道具もすべて持参、客が心のおもむきに合わせ選べる茶碗の数でした。
デイの利用者はもちろん、飛び込みの見学者の方々までも、
亭主の心遣いが、自然と空間に溶け込ませていきます。
まさに、この日このときの一期一会の出会いだと感じました。
このようにミニマムの環境でも、もてなしの気持ちは十分伝わります。
大切なのは、「かたち」ではなく「こころ」であること、
究極は、日常の「所作」に至るのだと実感しました。
もう一つ大切な事は、職員の気づきと実行力です。
普段から利用者の心の声を意識し、難なく実現させてしまうところに、
彼らの熱意を感じます。
それぞれのワクワク、やる気を駆り立てることの本質を追求しています。
コンサル先クリニックの健診部門の雑誌コーナーに注目。
なぜ雑誌を置いているの？そんな視点が大切です。
単なる「暇つぶし」にしてはコスト高です。
受信者を「いかに待たせないか」もしくは「待たされた感を抱かせないか」に、
オペレーションの工夫を加えていきます。
今回は、そんな視点で雑誌の種類を見直そうという事になりました。
リサーチを開始すると、なるほど視点がいっぱいです。
男性には、焼き肉やラーメンなどの食べ物特集が人気！
ゴルフや釣りの特集も根強い読者がいるようです。
女性は、表紙を見て片付けや小物アイテムなど短時間で得られそうな
情報を掲載していそうな雑誌に集中するそうです。
例えば健診なのにカロリーの高い雑誌はいいの？という意見もあります。
そもそも、健診を受ける人は病気を治しにこられる方とは違います。
そのため、心身共にバランスをとりながら
健康を維持して頂く事の大切さをお伝えしたいものです。
さらに「待たされた感を軽減する」には、今読みたい雑誌を提供させて頂く、
そこにスタッフの愛情と知恵と観察力が生きてくるのです。
一方、美容室で人気のある分厚いファッション雑誌は手に取られません。
検査に呼ばれる合間で読むには、時間的にも重量的にも適当でないようです。
シーンが変わればニーズが変わるということです。
コンサルとしては、
「たかが雑誌」から「されど雑誌」だと思えるスタッフをいかに増やすかです。
普段当り前にあるモノ、やっているコトを見直す楽しさや新鮮さを伝授します。
サ高住という商品。
あなたなら売り込んで欲しいですか？
それとも、まずはその良さを感じてみたいですか？
近隣住民ならそこに建物が出来たことは分かります。
広告を読めばサ高住の存在は一瞬で把握できます。
分からないのは、
その事業所が何を考え、どのような世界観を持っているのかという点です。
運営側である作り手の想いに共感できたら、自然と記憶に定着していきます。
必要ならもっと知りたくなる・・・自らの行動に繋がっていくのです。
今回は、ゴールデンウイークに向けイベントを企画しました。
”イベント通じて世界観を伝える表現力” 作成する上での必要なポイントです。
開所後間がないサ高住。
入居者をお迎えした夕方の風景には温かさを感じます。
どんなにファシリティーが立派でも、笑顔や談笑の自然演出にはかないません。
夜景に彩りを感じるのは、建物にコミュニティーが加わったからでしょう。
大切にしたいワンシーンです。
ターゲットエリアを指定したポスティング。
ポイントは、自社のサ高住が希望する顧客にどれだけ響くかです。
なぜなら、最初に決めたコンセプトから外れる方はお断りしています。
通常は1日でも早く入居希望者を増やしたいところですが、
大幅な介護度の違いは、コンセプトの実現がぼやけ易いのです。
総入居者数と職員数のバランス、第一号のサ高住として、
今後アンテナショップの役割を持たせる事を考えての明確な方針です。
見学会の結果では、広告を読んで「自分のこと」だと感じて下さった方々が
来られ、断るレベルの方はいらっしゃいませんでした。
そうなると、次なる重要ポイントは、見学案内の場面です。
コンサル先のサ高住では、
① コンセプトメイキング
② ①について現場への浸透と動きの指導
この二つが整ったところで、次なるは営業戦略に着手します。
単に住宅やサービスを買いたい？心理ではないということです。
各々がその向こうに描かれているイメージとは・・・
売り込むのではなく、方向性に共感してもらう働きが大切です。
あらゆる機会を通じ、一貫して事業所のベクトルを伝えていきます。
サ高住でひとくくりされることなく、それなら「あのサ高住！」が狙いです。
今回は第一弾として、見学案内のメッセージ広告を作らせて頂きました。
本日は、職員の意志統一の形成に取り組みました。
一般的に多いサ高住のターゲット層とは異なったポジショニングを見据えており、
それを理解し、統一した意識で運営に当たって頂くための大切な導入集会です。
１、めざす方向性（入居者のターゲットを決めた理由）
２、理事長自らが語るチャレンジの真意
３、時間や仕事を共有する仲間の存在の確認
４、作りあげる喜び
５、力を入れたいサービスの捉え方 など
理事長の話が始まると、皆さんの表情がとても柔らかくなり、
最後は笑顔で「うん！うん！」とうなずく職員。
職員の「実現する一員でありたい」気持ちを、理事長自らが形にされています。
最も強いモティベーション牽引力です。
2棟目オープン後、初の運営会議を合同で行いました。
お互いの表情が見てとれる、遠くて近くに感じる空間演出です。
ある時は良きライバルであり、最大の協力者である仲間が増えたということです。
お互い切磋琢磨し頑張りましょう。
2月１日、いよいよ2棟目の特養がオープンします。
本日は両施設の現場リーダーが集まり、決起集会を開催しました。
1棟目の積極的なリーダーの気迫を感じ取ってくれたようです。
山あり、谷ありの3年間、次は2棟目と協働でさらにパワーアップを誓います。
仲間の存在とは、心の支えであり、目標であり、良きライバルです。
同志でないと分かり合えないシンパシーがあります。
それはどんなに管理側が理解してあげようにもできません。
できるのは、「場」作りです。
リーダーの相互作用の高まりを信じ支援に徹します。
急遽依頼を頂きサービス付き高齢者向け住宅の支援がスタートしました。
今一度顧客ニーズに立ち戻りじっくり思考すると見えてくるものがあります。
まさにマーケティングそのものです。
顧客の欲しいものをとことん知った後は、
まだ気づかれてない心の底にある欲しいものに気づいて頂く。
いわゆる価値創造の域に入っていきます。
弊社最大の仕事は、事業所自ら自分達に力がある事に気づいて頂く支援です。
人は自らの実力に気がつくと、等身大のパフォーマンスを出す事は可能です。
これはある意味、無理のないナチュラルなアプローチです。
逆に、実力が伴わないレベルには勧めない事もポリシーにしています。
関係者全員が幸せになれるか？が価値基準です。