人は自分が進歩していると感じることを好みます。
そして何かが習得できたか、結果が目に見えて分かると喜びがやる気に繋がります。
コンサル先では、営業会議や幹部会議をスタートさせています。
「また会議？」ではなく「この会議だけは出たい！」と思わせるには？
会議の内容が自分事に捉えることができたら、次に進みたい心理が成立します。
参加意識、達成感、何かが変わる事への期待・・・
そこには、簡単でなく、少し困難なトリガーが必要です。
例えば営業会議。
周りの意見を聞く前に「あなたのアイデアは？」が問われます。
読む、聞くは極力省き、「考えて発言する」「創造する」がミッション。
舞台は整いました。
程良い緊張感の中、メッセージ力のある自分を確信して下さい。
コンサル先の法人恒例の納涼会が行われました。
毎年参加者が増え、総勢130人が集える場所を探すのは一苦労です。
それもそのはず、拘りとして料理が美味しく、舞台設定付がご指定だからです。
オーナー自ら前日に会場設備を確認しに来られたそうで、
昨年のホテルと比較した料理の感想を職員に尋ねられていました。
すでに来年について検討が始まっています。
職員もドレスアップし気合いが入っています。
バンド、漫才、ソロ、クイズ、ダンスとお互いで楽しませてくれるのです。
この一体感は、昨日、今日の結果ではありません。
「組織は人なり」と言われ、人と人の関係性構築の重要性については、
多くの経営者が語るところです。
ここでは、一つの信念をもって投資されています。
この継続的な働きかけが、確実に自社意識を高めている事を実感致します。
料理の一部
職員がレクリエーションの提案をしてくれました。
大学生の姪っ子がよさこい踊りのサークルで活動しているとのこと。
老人ホームに来てもらうと明るく華やかではないかと言う事でした。
さて、管理者としてはこの情報のどこに価値を感じますか？
まずは、職員が情報を持ってくるという行動そのもに価値を見出します。
自ら提案してくれる事からも、普段から職場の事を考えている点が伺えます。
企画が進む事で、他の職員へも思考の模範になる事が期待できます。
さらに大学生との接点に、大きな意味を感じます。
彼らの情報発信力が高齢者施設を開放的に見せてくれるかもしれません。
こんな職場もありかもと、思ってもらえるかもしれません。
その点に価値を感じるなら、継続性を考慮した対応を考える必要が出てきます。
同じ情報であっても、現場職員と管理者では価値の捉え方が異なります。
メンタルモデルとは、対象者が心の中でどう捉えているかを表現したものです。
過去の経験を通じて形成されたそれぞれが持つ評価であり、
私達の物事の捉え方、判断、意思決定などの尺度となります。
現場では時々、メンタルモデルによって意見の相違が起こります。
職員は出来ないといい、管理者は出来ると返します。
なぜそう思うかを聞くと、
職員は急に休まれると現場が忙しくなるからといい、
管理者は計算上では職員は配置できているといいます。
判断尺度は、職員は感覚、管理者は理論ベースです。
メンタルモデルの違いとしては、
現場に身を置く職員としては、体感でどう捉えるかが重要な判断尺度です。
規定の職員数でも、入居者の介護レベルが高い場合や体調不良者が多い場合を
想起するのかもしれません。現実的には職員の能力も一定ではありません。
一方管理者は、さまざまなリスクを考慮しても可能だと捉えています。
結局この議論の趣旨、目的をどこに置くかです。
そもそものゴールを明確にして、お互い同じベクトルで議論を再考すると、
お互いが主張する問題点が冷静にくみ取れ、次なる対策を講じる事が出来ます。
当り前に思えていた事も「そうでもないかも」と新たな世界が広がるのです。
管理者として大切な点は、普段から職員との会話や会議等の場を通じて、
自分達のメンタルモデルを客観的に見れるよう意識的に習慣づける事です。
普段から組織の思考パターンに触れていると、
自分の考えと組織の考えの融合を導き出しやすくなります。
コンサルとしては、現場をラウンドし職員と会話する全ての機会を通じて、
この事を意識して発信するメッセージを選んでいます。
2月オープンのデイサービスでは、自分の意見を伝える事を重要視しています。
人の話を聞いて、自分がどう思ったのかを言葉にしてみる、周囲はそれを聞いて、
彼、彼女という個人がどんな人物なのかをイメージしていくのです。
ところ変わって親睦会もそんなワンシーンです。
全く違う場面に切り替えると、お互いの中に新たな同僚像が形成されます。
真面目そうで実は気さく、恐そうに見えて面白い・・・
人を見る側面を変えるだけで距離感も近づく。
近づくと、相手を五感で感じるようになります。
結果、アイデアの創出と実効性が早くなるのです。
そこで弊社が重要視しているのは、コミュニケーション力を高める仕掛けです。
コンテンツを考え、営業に知恵を絞るのは彼ら自身ですから。
本日のサ高住は、賑やかでとても充実した一日でした。
理由は、主体的に老後を捉える意識を持った方々が見学に来られたからです。
高齢期の住まいをテーマに活動をされている団体様で、東京、名古屋、大阪の
会員様が見学会や勉強会を定期的に催され、その一環として訪問頂きました。
まさに求められているサービスそのものだったようで、
理事長はじめ職員の大きな自信にも繋がりました。
このサ高住には、理事長の強い思いが込められています。
ご本人が希望される ”必要なだけの支援と気遣い” を提供させて頂くことで、
その年代に達した方にしか分からない漠然とした不安を払拭し、
残りの人生を意欲的に生活頂きたいという思いです。
世間一般にあるサ高住の多くは、すでに介護を受ける方に標準を合わせた
オペレーションが組まれています。
そのため、まだその域に達していない方には物足りなかったり、過剰すぎる
サービスになったりします。
生活は成り立っても、暮らしの豊かさを求めるに至らないケースが多いのです。
この法人では、主体的に暮らし続け、最後まで対応させて頂くライフデザインを
考え、入口を作らせて頂きました。
当然ですが、実際運営すると、想定以外の新たな課題が見えてきます。
これこそ、もっとも有効的な学習の機会であり、生きたマーケティングです。
課題は、楽しみながら挑む！まさに今ないサービスの創出です。
弊社の関与は、ビジョンの実現に向けた現場作りと、それを本物にしていく事です。
ご入居頂いている生の声が見学者に届き、見学者の生の声が職員の原動力となり、
職員のアイディアやサービスに磨きがかかるのです。
三方よし・・・いかに分かり易く伝えられるかが、事業繁栄の源です。
忘年会、新年会、暑気払い、納涼会、社内旅行など。
多くの関係先で、恒例となるイベントを催しています。
参加させて頂き肌で感じるのが、このイベントに効果あり！なし？です。
出席率が高く、職員が楽しみにしている事業所のイベントでは、
普段関係の薄い部門との交流が自然に展開され話題がつきません。
この緩～い関係が、仕事においての潤滑油に変化していくのです。
”組織力を高める” これが最大の目的ですから。
時々、イベント実施の是非を聞かれる事があります。
職員の参加意識は、単に開催をうたって高まるものではありません。
「組織風土」要するに、
普段の運営で何を大切にし、それが正確に伝わっているかが成功の秘訣です。
組織力とは、
人と人が集まり、一つの目的をもって行動しようとした時に発揮される力です。
人は、あらゆる機会を使って交流し理解しようとする動物です。
業務を通じて、休み時間を通じて、お互いの配慮を通じて、人と成りを互いに
知り合うことで信頼感が生まれ、共にやっていこうと思える様になっていきます。
イベントを企画した際も、その延長に位置付けた場合、おのずとアナウンスにも
工夫が生まれます。一人でも多くの職員と共感したい、労ってあげたい！
そんな事業所の想いは、少しづつでも伝わっていくのではないでしょうか。
経費は削減するもの、投資は工夫し高める努力をするものです。
受けた指示を忠実に実行に移せる、これは基礎能力としてとても大切です。
ただし管理者として、育てるつもりで指示を出すかどうかも大切なポイントです。
それは、指示内容に「裁量幅を持たせる」いわゆる本人のアイデアの入る余地を
持たせて伝達を意識しているかどうかです。
例えばキャンセル率を下げるため「3度目のキャンセルは忠告していきましょう」
と指示をすると忠実に守る事は可能です。
しかしお相手によっては、1度目で伝えておいた方が良い雰囲気の方もいれば、
3度目でも伝える必要のない方もいらっしゃいます。
要は、当り前のようにキャンセルされなければ、キャンセル率は下がります。
可能な限り、原則と例外を使い分ける職員を育て上げたいものです。
コンサル先のクリニックでは、集団健診を実施する時期がやってきました。
半日で200人の受診者に対応していきます。
この日に合わせ、クリニック内部も模様替えし、準備万端で臨みます。
コンサルタントとしては、
この機会を通じ内発的モチベーションの向上に主眼をおきました。
向上させる最大の鍵として、自立性、有能感、関係性の3点があります。
中でも重要で欠かせない要素が自律性です。
半年前、初回の打ち合わせの段階で、他者に統制されている感覚や
前例通りやるものという、非主体的な捉え方を払拭させて頂きました。
究極は、「やりたいか」「やりたくないか」であり、
やりたいなら、それは何故かが重要です。
医療関係者として、健康を取り扱うプロとして、
健康をチェックさせて頂き、意識付けの機会を短時間に頂けるのです。
そこに気づけたら、関係者間の協働力も強化されます。
「検査ミスをしてはいけない」というより、「ミスはしたくない」と思えると、
自分の主業務以外にも目配りができるようになります。
当然ですが、検査ミスはありませんでした。
最終報告では、準備からスタッフが一つになったように感じられたこと、
お互い笑顔で対応できた事が嬉しかったということでした。
運営コンサルタントとしては、業務をやり遂げてもらうだけでなく、
仕事を通じて新たな自分を見つけて頂く事に主眼を置いています。
それはなぜ？もちろん事業繁栄の源だからです。
数ヵ月前に任命させて頂いた研修担当の方が実力を発揮。
方法や資料にあらゆる工夫が感じられます。
お願いしたミッションは、
①医療者以外のスタッフにも分かりやすく伝える。
②医療者以外のスタッフが自分達の仕事に興味や自信が持てる。
③予約希望者や受診者の立場に立って答えられるスタッフとなる。
④他の医療者も分かりやすく表現できる。
⑤ケースに合わせ思考し返答できるスタッフとなる。
⑥健康診断の重要性を肌感覚で捉え、熱意が伝えられるスタッフとなる。
見学学習、体験学習で興味を持ってもらってから、知識学習に入ります。
また知識学習の効果測定レポートは、覚えているだけでは書けない内容です。
質問項目を見ていると、まさに一般の受診者が疑問に思うだろうな、
この角度で質問してくるだろうなと思うものばかりです。
回答をみていると、医療の知識や制度をはじめ、相手の年齢や体調などを
総合的に考え、答えようとしていることが分かります。
自分の適切な返答が、相手の喜びや安心に繋がることが実感できると、
仕事への遣り甲斐にも繋がっていくのです。
研修を通してマニュアルにはない、暗黙知の共有を意識しています。