信頼が生まれる瞬間

本質を見ることの大切さ

本日は知人の老夫婦に同行し、とあるクリニックに受診をしました。受診先はネットで調べて予約し、紹介状とMRIデータ持参の上での計画受診でした。目的は、認知症のご主人を献身的に介護されている奥様が信頼できる医師に巡りあう為でした。

診察室での医師の発言は、期待とは程遠いものでした。私が家族では無いということで、「個人情報の関係があるのでご家族としては同席してもらってもいいのですか?」との問いに家族は明確に「はい」と回答。その後私が「上手く症状など表現できない部分は代弁してお伝えしますね」とお話ししたところ、「私は家族と話をする」「窓口は一本にして欲しい」「あんたにするなら委任状が必要だ」「同席するのは勝手だが家族の情報ではないから」などなど。私の「家族が横で聞かれ同意しながらですが問題ですか?」の問いにも「法律上の家族でないので」と話がズレてくる。情報の有効性も確認せず交わされる言葉はHow Toばかり。

患者の詳しい情報を得ることより、窓口一本化という主張を強い語気で繰り返され、何故わざわざ私を同行させているかという“家族の気持ち”には全く関心がない状態でした。「その点了解してもらった上で今から診察を始めます」と言われた時点で、目的が達成できないと判断し診察をお断りしました。

時すでに11:15過ぎ。

すぐにタクシーに乗って7分ほど離れた別のクリニックへ、当然ですが予約は入れていません。
受付の方々の優しいこと。私が知人であることも承知の上で「患者さんが何かあった時に緊急連絡先を教えておいてもらえますか」と事務員。次に診察前の看護師の問診でも私が記した情報書を「詳しくて助かります」と受け取られる。この段階でまだ医師とは会っていない訳ですが、職員の行動や発言だけでも何を大切にされているのかが感じとれます。

そして診察はまさに「大事にしてくれている」ことを感じさせる診察でした。
出来るだけ正確な情報を得たく私に確認され電子カルテに入力されます。気になった情報を得る度に、患者の眼球の動き、咽頭の動き、手足の可動域、打鍵テスト、長谷川式スケールを適宜展開されます(まさに診察のデザイン)。

何よりも患者に向き合って「どこが一番つらいですか?」と聞かれ、沈黙を待ち続けてくれたのです。認知症が進み発言がままならないご本人ですが、医師が受け止めてくれている感覚を得たのでしょう、少し涙目になりながら自分の辛さを語り始めました。最終的には、私が内心課題に思っていた案件に対し、医師も気づかれ内服薬の再調整という診察結果でした。

クリニックを出たのは12:30過ぎ、心残る診察でした。そして誰よりも喜ばれたのは奥様です。「ずっとずっと疑問でね、もう疲弊しかかっていたのよ」でも先生に救われた感じがしたと。この言葉、家族が何とか一歩を踏み出した事を表しています。

「診察とは、いったい誰の為のものなのか」これが共有できると方法や解釈の仕方に変化を生むことを体感した一日でした。

“院内風土”それは、職員の表情、自然な動き、とっさの対応、相互の合図地などを見ているとリアルに感じ取れるものなのだと改めて実感します。ご家族は「実は診察前に受付で医師が事務員を叱っていて気になっていた」とのこと、あの瞬間が全てを物語っていた事を痛感します。

こどもの関心をシフトする

痛みから楽しみへ

コンサル先クリニックの一つの課題は、水いぼ治療のためのお子さんの対応でした。

瞬間ですが痛みを伴うために大泣きです。特に再診の場合は前回の事を覚えているので全身をくねらせ嫌がる子も少なくありません。

さてさて困ったものだなと。見ている周囲も心が痛く、かつ診察時間が大幅に狂うということもしばしば。

しかし”周囲の何かに興味を持った瞬間に泣きやむ”ところに着目し、関心を他ごとに向ける取り組みを行いました。

それがこのガチャガチャです。

コインをもらった瞬間に気持ちはすでにガチャガチャです。

ピタ!と泣きやみ処置がスムーズ、最後に「ん?思ったほど痛くないぞ」といった表情を見せてくれます。

看護大学講義

3回生のキャリア教育

自身の学生生活を振り返ってみると、3回生の秋は、最も落ち着いていた時期だったかもしれません。

もちろん4年間のどこを切り取っても新しい知識とそれを活用した実習の繰り返しなので多忙と言えば多忙です。

その中でもあえて言うなら、この時期は少しだけやるべき事の先が見えて、それに行動がついていくようになり、わずかばかりですが気持ちに余白が生まれていた時期だったように記憶しています。

4回生まであと半年、実習でも一気に求められる内容が難しくなると同時に進路の選択の準備に入っていきます。それが分かっているだけに3回生のこの段階で、自身の人生を振りかえりながら学生生活3年間の意味づけを行ってもらいました。自分を省みた後に、改めてキャリアデザインを思考頂きました。

「この時期に振り合えれて良かった」「今からやるべき事が見えた」というお声は、私自身も思い当たります。実は昨年までは4回生のみの担当でしたが、出発点を共にじっくりと考える機会を頂けたので来年に向けて連続した流れにしていきたいと思います。

実践報告会

研修転移

コンサル先のクリニックは、5月に商品開発の視点、6月にサービスの質向上の視点について勉強会を実施いたしました。
それを受けこの2ヶ月の活動報告を各々から実施頂きました。

商品開発については、若手でプロジェクトメンバーを募り、今までの健診コースは13万5千円が最高額でしたが、今回新たに26万円の健診コースが生まれました。当然ですが、検査項目が増えたというだけではありません。
検査前、当日、検査後の関わりを全て見直して、特別に感じて頂けるよう設計していきます。
早々8月に予約第一号を頂きましたので、勉強会での報告にも熱が入ります。
全員でマニュアルを吟味しそれぞの専門家からもさらなるアドバイスが飛び交います。

次にサービスの質向上については、施設のあらゆる箇所や場所で各々が気になったところへの取り組みです。
これについては、全員に報告いただきました。
張り紙一つセンスが問われます、そんな視点で改善し続けると、一味違うクリニックへと生まれ変わるはずです。

大切なことは、勉強会を受けて終わりではいけないということです。
学んだことを現場で実践する、その音頭を取る人がいる・いないのとでは、後に大きな差となって現れてきます。
研修で学んだことを実践の場で生かす、これを研修転移といいます。

弊社の定期勉強会は、今もっとも解決したい課題を事前打ち合わせし、それに合わせてオリジナルに研修を組みたてます。
そして研修実施後に、幹部が現場に働きかける段取りなのでリアルに現場が変化していきます。

定期勉強会

リスクマネジメント研修

定期的に実施しているリスクマネジメントに対する考え方です。
先日発生した一つの事例を題材に、時間内で協議し視点を広げていく訓練です。

原因、分析、対策を挙げていきますが、チームによっては原因に基づいた具体的な対策が出ているところもあればそうでないところもあります。
次に一人を除いた全員が他のテーブルへ移動し情報交換を行います。最終的にチームに戻ってきた時には、自分達の考えていなかった内容などが話されています。いわゆる他者と話すことが、情報収集の視点もアイデア出しも大きく影響してくるということです。

課題は日々発生しており、短時間でいいので毎日カンファレンスすることをお勧めしています。
そのためどんな小さな事でも良いので、自分の意見をいうという習慣を身についてて頂ければと思います。

ソーシャル・コミュニケーションリーダー養成講座修了

ソーシャル!コミュニケーション!リーダー!

関西大学梅田キャンパスが開催した養成講座を修了いたしました。

職場や地域など、あらゆるコミュニティにおいて文化や価値観、技能が多様化・高度化しており、いま、様々なフィールドで横断的に活躍し、“集合知”を生み出すことができる「コミュニケーション」の手法を学ぶことができるとあって参加させていただきました。

ファシリテーターの視点として、学びのプロセスやメカニズム、身体感覚、グラフィックファシリなどを学びつつ、並行してチームでワークショップを共同創作していきます。

ファシリテーターなりワークショップは、仕事において提供する側にいても、このように学ぶ側の経験も続けていくべきだと実感します。
毎回新鮮な気づきが生まれます。

実践と研究の両輪

実践研究の始動

日本生命財団の実践的課題研究助成枠で採択され活動がスタートしました。

「高齢者の生きがいを増進する多世代演劇ワークショップの実践研究」のメンバーとして2年間取り組ませて頂きます。

介護現場の関わりを通して感じる事は、多くの事業所が「地域の人から自施設がどのように映っているのかを意識できていないのではないか」ということです。

地域住民にとっては、「介護が必要になったらサービスを提供してくれるところ」「介護の問題で困ったら相談にのってくれるところ」であり、言いかえるとその必要性がない世代にとっては、交流をもつ必要のない存在として認識されているに留まっているのではないでしょうか。

一方介護事業所は、地域包括ケアシステムという「呼び名」だけが広がっていく中、事業所としてどのようにアクションを起こしていけば良いのか分からないといったところでしょう。

一つ言えるのは、介護施設だからと言って、介護の必要な層だけが出入りしている状況では、決して地域に開かれた施設とは言えないということです。
地域には、若い世代の共働き夫婦、子育て世代、シングルマザーなど、一見介護とは縁のない方々も生活しており、目指すべきコミュニティーはそれぞれが支え合える関係性を築くことです。
そのために、自施設をどのように活かしていくのかをデザインしていく必要があり、すべての世代の力を借りたいところです。

今回は「多世代」「演劇」「ワークショップ」に秘めた可能性がおりなすコミュニティー形成が、関係性の構築の大きなヒントになる事を期待して、実践研究に取り組ませて頂きます。

研修転移の視点

全体会議の30分を活用

介護の現場では、とにかく時間が無い事が大きな課題です。

その中で質を上げていく事が求められるので、当然ながら効果的な研修方法が求められます。

人間の記憶力と定着の原理原則を考えると、本日最も学習してほしい点は何かを1つ絞ります。

その一つだけは、明日になっても覚えておいて欲しい事です。

もっと言えば、明日になったら早速活用してみたいと思わせるまでは持っていきたいものです。

興味を引き、自分でも出来そうだと感じ、次の機会にやってみようと思わせるまでを意識した研修デザインです。

そして次の日からは、リーダー以上の方の出番です。

「ほら、あれでやってみよう!」という、「あれ!」という共通認識を上手く活用いただければと思います。

今回は事故対策の導き方でしたが、翌日「さっそく現場が仕事の合間に考えてくれました」と報告を頂きました。

成功の秘訣は、研修講師も管理者もリーダーも共通の狙いをもって、時間経過の中の役割をリレーしていく事だと思います。

協力があって初めて研修の効果が発揮されるのです。

今はこんな時期

共有の必要性

次なる訪問日に向けて、毎回詳細なゴール設定をしております。

その材料となるものは、前回の訪問から次回の訪問までの間の、グループウエァ、メール、電話、TV会議などで、オーナーや担当者との密な打ち合わせがあるからです。

今回は、日々増えるショートスティの受け入れカンファレンス、デイサービスの特徴を明確にする打ち合わせをさせて頂きました。

ショートスティは次々に希望される新しいニーズをどのように受け入れる事が出来るのか、デイサービスは、どこにも負けない特徴をどのように生み出すか、それぞれのステージがあります。

同時に現場では、職員の動きや課題を把握し、可能性を探っていきます。そのため、訪問先の入居者や利用者の名前や特徴などは、無理なく覚えてしまいます。いつ、誰に、何を相談されても、職員や入居者や利用者に合わせて指導できる体制を作りあげていきます。

2クール目の勉強会も朝、昼、夕と開催中です。テーマは、プライバシーと個人情報、虐待、認知症です。

積極的に情報発信

まずはホームページから

コンサル先のクリニックでは、先生の意向で自ら情報発信を希望されたので、ホームページをリニューアルいたしました。

情報発信の前に情報整理を行いながら、業者さんまかせではなく、コンテンツの作り込みにも加わって頂きました。

特徴を生かしたクリニック運営を目指す、在宅診療+健診を打ち出すクリニックもあれば、在宅診療+美容皮膚科などさまざまです。

今回は美容皮膚科にフォーカスした構成に仕上げております。

先生自身でホームページのコンテンツを変更して頂けることを目標にレクチャーを受けて頂きました。

自らコンテンツ更新が出来ると、「あれもやりたい」「これもやりたい」という創造性が出てきます。

進化していく事を期待しております!