2月は2か所の社会福祉法人で、下記の質問をさせて頂きました。
「社会福祉法人とは何でしょうか？」
大枠で理解している部分を、しっかりと深めていくことで、運営と経営管理のバランスの大切さを共有する時期がきたからです。
原点回帰で自身や組織の起源に立ち返り、過去、現在、未来の行動に一貫性を見出すことで、ビジョンがより身近になってきます。
理由は、幹部が自分の言葉で語ることで、その説得力のある言葉はやがて現場を変えていくからです。
例えば、なぜ整理整頓が大切なのでしょうか、なぜ朝礼は申し送りだけが目的ではないのでしょうか、なぜ利用率を高める必要があるのでしょうかなど、
皆さんの職場において答えることのできる職員がどのくらいいらっしゃいますか。
やらされ感を感じている職員がいるとするならば、それは実施するための意味を理解していないからでしょう。
これらは意味を伝授すべき幹部の理解度に左右されます。
幹部の皆さんには、自分達ならではの経営参画を考えて頂きます。
言いかえると、どうしたらプロフェッショナルであり続けることができるのかに通じてくるからです。
前回はビジョンである ”こころに残るクリニック” を明確化し、今回はその定着へとコマを進めています。
そもそも ”こころに残る” とはどのような感覚なのか、人は何を心に留め置くのかを一般消費者の視点で考えるワークショップを実施しました。
その後自分達のサービスに置き換え再考することで、言葉の意味を具体的に自分達の腹落ちできるレベルにもっていきます。
掲示する（ビジョンの見える化）段階では、文字だけでなく、受け取った感覚を色で例えて表示することで、思考で受け止めるのではなく、それを見るとすぐさま、自分が覚えている感覚にノックできるよう、ここでの学びを日常へと繋げていきます。
組織としては、顧客満足度の高さに甘んじることなく、常に学び続け次を見据えて成長していきたいと思われています。
日常の業務のやり取り、支障がないようでいて、実は思わぬ方向へ展開している事があります。
一方は言ったつもり、他方は言われた通りにしたつもりだけど、相手の意図通りに受け取っていなかったということが多々あります。
そして多くの場合相手にいちいち「違ってたみたい、もう少し分かり易く伝えて」とはフィードバックしないので、伝達側はいつも上手く伝えていると思い込んでいるという事があります。
そんなわずかな誤差がアウトプットする内容を左右し、仲間や顧客の信頼関係に影響してくることも多々あります。
今回は、そんなリレーションシップの程度を把握する、高めるワークを実施しました。
自分の伝達方法の傾向を振り返る機会にもなりました。
この度は、関係施設が西日本の招待施設として第19回東日本事例発表研修会に参加させて頂く機会を頂きました。
毎年多くの事業所が、各種団体の研究発表会や〇〇大会に参加し、自分達の「学び」を高め、協業という「モチベーション」を維持しようと頑張っています。弊社関係先のいくつかの事業所の皆さんも挑戦し続けられています。
ふと、私が社会福祉法人のゼネラルマネジャー時代に、全国老人福祉施設協議会主催の老人福祉施設実践研究会において、奨励賞優秀賞を頂き職員の皆さんと大喜びをした事を思い出しました。そして改めて「何のために」参加したのかを自分に説いてみました。
正直一つのものを形にして世に出すまでには、多大な努力と時間を要します。現場のスタッフが全員同じ気持ちでチャレンジし、調査や研究などに参加してくれているばかりとは限りません。日々のケアを滞りなく進める事が大切な中においての参加です。少しずつ仲間を集め、強制というよりはボトムアップのアプローチが重要です。決して参加ありきではなく、参加する本質がそこに見出せた時に参加するからこそ、真の意味においても施設の財産となりえるのでしょう。そこには「賞」を取る事が目的では無かったなと、あらためて思い起こしていました。
今回この施設の素晴らしいところは、最初から職員全員を巻き込む視点を何より重要視しているところです。大会前に職員にどのような発表をするのかを見てもらい、忌憚ない質問を集め、再度それに応えられるように運営を工夫し、再度発表を繰り返す。さらに大会で発表後に大会の様子を皆さんに披露し全員の協力に感謝の意を表明し、次の6か月に向けて気持ちが一つになるよう定時定点での礼を尽くします。
まさに最も重要なことは、「○○なサービスを実現したい」！という衝動から始まっていることです。
そのため全員で一つの取り組みを行い、時に迷走しそうになっても互いで分かり易い目標を「合言葉」に励まし合う、そこに当事者である自分達が存在するのです。ここに「あなた」がいるのですよと互いに認め合う。その手段の一つとして、共通行動がとりやすい研究会や○○大会への参加があるのだという事を忘れてはならないなと思います。
かつてのピュアな気持ちで取り組んでいた頃を思い出させてくれた「感謝」の出来事でした。
コンサル先、本日は日頃の役割をチェンジして研修にのぞんで頂きました。
スタートと同時に動きだすマネジャー（役）の人もいれば、考えこんでしまうマネジャーもいます。
そんな時メンバーシップはどのように機能しているのでしょうか。
伝達されるのを待つだけの人もいれば、自ら「やるべきとは何でしょうか」と尋ねる人もいます。
そう、今与えられたこの時間に自分の立場でできる事がいろいろあるはずです。
会話やジェスチャーは禁止でやりとりは筆談です。
すると普段は伝わったと思っていたことが伝わっていない場面を体験！コミュニケーションのエッセンスが見てとれます。
・知らない事は自分から聞き、自分が知っている事は他人が必ず知っている訳ではないと感じた。
・「何？」で止まらず、自分から知っていることをしなければならないと思った。
・分からないことに対して、何が分からないか聞いて解決していくことが大切だと思った。
・上司が早い段階で情報伝達してもらうと助かるし、部下も「わからない」という自分について表現して的確な指示を受ける責任があると思った。などなど
立場変われば見えてくる景色も変わってきますね。
コンサル先のクリニックは、5月に商品開発の視点、6月にサービスの質向上の視点について勉強会を実施いたしました。
それを受けこの2ヶ月の活動報告を各々から実施頂きました。
商品開発については、若手でプロジェクトメンバーを募り、今までの健診コースは13万5千円が最高額でしたが、今回新たに26万円の健診コースが生まれました。当然ですが、検査項目が増えたというだけではありません。
検査前、当日、検査後の関わりを全て見直して、特別に感じて頂けるよう設計していきます。
早々8月に予約第一号を頂きましたので、勉強会での報告にも熱が入ります。
全員でマニュアルを吟味しそれぞの専門家からもさらなるアドバイスが飛び交います。
次にサービスの質向上については、施設のあらゆる箇所や場所で各々が気になったところへの取り組みです。
これについては、全員に報告いただきました。
張り紙一つセンスが問われます、そんな視点で改善し続けると、一味違うクリニックへと生まれ変わるはずです。
大切なことは、勉強会を受けて終わりではいけないということです。
学んだことを現場で実践する、その音頭を取る人がいる・いないのとでは、後に大きな差となって現れてきます。
研修で学んだことを実践の場で生かす、これを研修転移といいます。
弊社の定期勉強会は、今もっとも解決したい課題を事前打ち合わせし、それに合わせてオリジナルに研修を組みたてます。
そして研修実施後に、幹部が現場に働きかける段取りなのでリアルに現場が変化していきます。
介護・医療現場では、正しい知識や技術の習得と研鑽は欠かせません。
そこで弊社では、定期的に「無料教材 Ｅラーニング」をアップしております。
この狙いは、知識の習得は必須ですが、自己学習が可能な範囲は無料教材を中心に底上げできる部分だと思っております。
そこで各個人で努力頂きたい点は、自己学習で得た知識を丁寧に現場や対象者と照らし合わせて観察し、知識の定着を促進頂きたいです。
一方ワークショップ要素を取り入れたケアスタ研修「New 学びスタイル」では、知識の応用や思考の発展を目指して集団として成果を出す上でのアプローチに役立てていただきたいと思っております。上記が個人の体力向上と例えるなら、こちらはチームの体力向上とでもいいましょうか。そのためには、職員同士の対話や協働を通じて、あらゆる相互作用の中で学びを促進していくことを狙っており、ワークショップはその手法の一つです。
職員の皆様が多忙な中で集まる以上、対面研修の効果を最大限発揮することを念頭において研修させて頂きます。
ワークショップの要素である体験、対話、気づき、フィードバックを随所に忍ばせた研修を実施しました。
感染症対策研修なので、「自ら正しく動ける」が狙いではありますが、それ以外に協働する仕掛けとして、教え合う、責任感が持てる、対話が生まれるようデザインしました。
体感して初めて持つ場面設定の違いや詳細な疑問の数々を分かち合います。
今回は覚えてできるインプットと感じて共有するアウトプットの両者を狙った研修でした。
マニュアルにも事業所の特徴が追記されます。
毎月の定期勉強会、今月はビブリオバトルを実施しました。
理由は、お互いが本を通じて仕事とは違う一面を共有しあうことで、新たな双方向のコミュニケーションを形成していけたらと思ったからです。
5人3グループで紹介しあい、グループのチャンプ本を決定していきます。
持参する本にはそれぞれ理由があって、それもまた紹介する本を彩ります。
最終3人のチャンプ本をあらためて紹介頂き、皆さんますます真剣に聞かれていました。
「自分が考えた事もないジャンルの本に興味が持てた」「今度本屋に行ってみよう」「以外な同僚の一面がみれた」など、新たな発見のシェアがとても有意義でした。
新しい世界観を覗いて欲しなと思い半年後に「2回目のビブリオバトル」宣言をさせて頂きました（＾＾）
職員全員で手分けして、20代～60代までの男女合わせて、17人のペルソナをイメージしてもらいました。
あらゆる年齢やバックグラウンドのペルソナが現れれ、一人ひとりに発表してもらうことで個人への思いを馳せる準備段階です。
その後、各部署の集まりで４チームを作り、各々のチームでペルソナに合わせた対応を演じてもらいました。
営業⇒予約⇒受付⇒検査⇒二次検査と、ペルソナの旅、カスタマージャーニーが始まります。
1日でも早く予約を取りたい方、予約時間より早く到着したら早く検査ができると期待している方、便キットを忘れてきた方、呼ばれる順番が違ったのではと不満を感じている方、当日胃カメラを希望された方などなど。
各部署でその思いを精一杯受け止めて、今ここで自分は何ができるかに最大限チャレンジしてもらいます。
要するに「断らない」気持ちで向き合えるかです。
当然ですが物理的にすべての受信者の希望が叶えられる訳ではありませんが、結果が希望通りにいかなくても、気持ちの上では納得や満足を得て頂くことができたのかが重要です。
ああでもない、こおでもないとチームごとの設定ミーティングを聞いていると、普段の苦労や工夫が立体的に形になっていくのでした。
まさにスキルが磨かれる瞬間です。
