商品価値が伝わる瞬間

本日のサ高住は、賑やかでとても充実した一日でした。

理由は、主体的に老後を捉える意識を持った方々が見学に来られたからです。

高齢期の住まいをテーマに活動をされている団体様で、東京、名古屋、大阪の

会員様が見学会や勉強会を定期的に催され、その一環として訪問頂きました。

まさに求められているサービスそのものだったようで、

理事長はじめ職員の大きな自信にも繋がりました。

 

このサ高住には、理事長の強い思いが込められています。

ご本人が希望される　”必要なだけの支援と気遣い”　を提供させて頂くことで、

その年代に達した方にしか分からない漠然とした不安を払拭し、

残りの人生を意欲的に生活頂きたいという思いです。

世間一般にあるサ高住の多くは、すでに介護を受ける方に標準を合わせた

オペレーションが組まれています。

そのため、まだその域に達していない方には物足りなかったり、過剰すぎる

サービスになったりします。

生活は成り立っても、暮らしの豊かさを求めるに至らないケースが多いのです。

この法人では、主体的に暮らし続け、最後まで対応させて頂くライフデザインを

考え、入口を作らせて頂きました。

当然ですが、実際運営すると、想定以外の新たな課題が見えてきます。

これこそ、もっとも有効的な学習の機会であり、生きたマーケティングです。

課題は、楽しみながら挑む！まさに今ないサービスの創出です。

弊社の関与は、ビジョンの実現に向けた現場作りと、それを本物にしていく事です。

ご入居頂いている生の声が見学者に届き、見学者の生の声が職員の原動力となり、

職員のアイディアやサービスに磨きがかかるのです。

三方よし・・・いかに分かり易く伝えられるかが、事業繁栄の源です。

組織力を高めるには

忘年会、新年会、暑気払い、納涼会、社内旅行など。

多くの関係先で、恒例となるイベントを催しています。

参加させて頂き肌で感じるのが、このイベントに効果あり！なし？です。

出席率が高く、職員が楽しみにしている事業所のイベントでは、

普段関係の薄い部門との交流が自然に展開され話題がつきません。

この緩～い関係が、仕事においての潤滑油に変化していくのです。

”組織力を高める”　これが最大の目的ですから。

 

時々、イベント実施の是非を聞かれる事があります。

職員の参加意識は、単に開催をうたって高まるものではありません。

「組織風土」要するに、

普段の運営で何を大切にし、それが正確に伝わっているかが成功の秘訣です。

組織力とは、

人と人が集まり、一つの目的をもって行動しようとした時に発揮される力です。

人は、あらゆる機会を使って交流し理解しようとする動物です。

業務を通じて、休み時間を通じて、お互いの配慮を通じて、人と成りを互いに

知り合うことで信頼感が生まれ、共にやっていこうと思える様になっていきます。

イベントを企画した際も、その延長に位置付けた場合、おのずとアナウンスにも

工夫が生まれます。一人でも多くの職員と共感したい、労ってあげたい！

そんな事業所の想いは、少しづつでも伝わっていくのではないでしょうか。

経費は削減するもの、投資は工夫し高める努力をするものです。

 

ホームページの閲覧に不具合が発生し2週間、本日普及致しました。

名刺交換をさせて頂いた皆様には、ご迷惑をおかけしました。

今後ともよろしくお願い申し仕上げます。

受けた指示を忠実に実行に移せる、これは基礎能力としてとても大切です。

ただし管理者として、育てるつもりで指示を出すかどうかも大切なポイントです。

それは、指示内容に「裁量幅を持たせる」いわゆる本人のアイデアの入る余地を

持たせて伝達を意識しているかどうかです。

例えばキャンセル率を下げるため「3度目のキャンセルは忠告していきましょう」

と指示をすると忠実に守る事は可能です。

しかしお相手によっては、1度目で伝えておいた方が良い雰囲気の方もいれば、

3度目でも伝える必要のない方もいらっしゃいます。

要は、当り前のようにキャンセルされなければ、キャンセル率は下がります。

可能な限り、原則と例外を使い分ける職員を育て上げたいものです。

 

社会福祉法人、第５期の事業計画報告がなさました。

2月に２棟目が開所し、資料が心なしか分厚くなったような・・・・

地元住人代表の理事の方から、１棟目から感じる温かさについてお話がありました。

定期的に古新聞を持参頂くのですが、それはウオッチングの良い機会だそうです。

「いつ伺っても職員の笑顔と対応がよい」「将来お世話になるにふさわしい施設」

とありがたいお褒めを頂きました。

先輩施設に見習って、2棟目の個性を楽しみにしています。

現場力に左右される

コンサル先のクリニックでは、集団健診を実施する時期がやってきました。

半日で200人の受診者に対応していきます。

この日に合わせ、クリニック内部も模様替えし、準備万端で臨みます。

 

コンサルタントとしては、

この機会を通じ内発的モチベーションの向上に主眼をおきました。

向上させる最大の鍵として、自立性、有能感、関係性の3点があります。

中でも重要で欠かせない要素が自律性です。

半年前、初回の打ち合わせの段階で、他者に統制されている感覚や

前例通りやるものという、非主体的な捉え方を払拭させて頂きました。

究極は、「やりたいか」「やりたくないか」であり、

やりたいなら、それは何故かが重要です。

医療関係者として、健康を取り扱うプロとして、

健康をチェックさせて頂き、意識付けの機会を短時間に頂けるのです。

 

そこに気づけたら、関係者間の協働力も強化されます。

「検査ミスをしてはいけない」というより、「ミスはしたくない」と思えると、

自分の主業務以外にも目配りができるようになります。

当然ですが、検査ミスはありませんでした。

 

最終報告では、準備からスタッフが一つになったように感じられたこと、

お互い笑顔で対応できた事が嬉しかったということでした。

運営コンサルタントとしては、業務をやり遂げてもらうだけでなく、

仕事を通じて新たな自分を見つけて頂く事に主眼を置いています。

それはなぜ？もちろん事業繁栄の源だからです。

 

労働安全衛生法改正を受け、ストレスチェック制度が義務化されました。

平成27年12月より、労働者50人以上の事業所は、

毎年1回すべての労働者に対し実施することが義務付けられたのです。

かつて私が、健診を専門とした業務についている事を知っている知人の会社は、

「御社で取り扱わないの？」と聞いてくれます。

弊社の事業ドメインは、経営・運営のコンサルティングです。

 

よって依頼先のクリニックに必要とあれば導入しますが、

事業領域から外れている場合にはおすすめはしません。

調整も色々、作業工程のみをアウトソーシング、自社へのシステム導入など。

オペレーションもコストも違う為、導入趣旨によって変わってきます。

医療職の存在価値が高まる！

数ヵ月前に任命させて頂いた研修担当の方が実力を発揮。

方法や資料にあらゆる工夫が感じられます。

 

お願いしたミッションは、

①医療者以外のスタッフにも分かりやすく伝える。

②医療者以外のスタッフが自分達の仕事に興味や自信が持てる。

③予約希望者や受診者の立場に立って答えられるスタッフとなる。

④他の医療者も分かりやすく表現できる。

⑤ケースに合わせ思考し返答できるスタッフとなる。

⑥健康診断の重要性を肌感覚で捉え、熱意が伝えられるスタッフとなる。

 

見学学習、体験学習で興味を持ってもらってから、知識学習に入ります。

また知識学習の効果測定レポートは、覚えているだけでは書けない内容です。

質問項目を見ていると、まさに一般の受診者が疑問に思うだろうな、

この角度で質問してくるだろうなと思うものばかりです。

回答をみていると、医療の知識や制度をはじめ、相手の年齢や体調などを

総合的に考え、答えようとしていることが分かります。

自分の適切な返答が、相手の喜びや安心に繋がることが実感できると、

仕事への遣り甲斐にも繋がっていくのです。

 

研修を通してマニュアルにはない、暗黙知の共有を意識しています。

もてなしの心とは

デイサービスのワンシーン。

利用者のお一人が亭主となり、もてなしをして下さいました。

道具もすべて持参、客が心のおもむきに合わせ選べる茶碗の数でした。

デイの利用者はもちろん、飛び込みの見学者の方々までも、

亭主の心遣いが、自然と空間に溶け込ませていきます。

まさに、この日このときの一期一会の出会いだと感じました。

 

このようにミニマムの環境でも、もてなしの気持ちは十分伝わります。

大切なのは、「かたち」ではなく「こころ」であること、

究極は、日常の「所作」に至るのだと実感しました。

 

 

もう一つ大切な事は、職員の気づきと実行力です。

普段から利用者の心の声を意識し、難なく実現させてしまうところに、

彼らの熱意を感じます。

それぞれのワクワク、やる気を駆り立てることの本質を追求しています。

コンサル先クリニックの健診部門の雑誌コーナーに注目。

なぜ雑誌を置いているの？そんな視点が大切です。

単なる「暇つぶし」にしてはコスト高です。

受信者を「いかに待たせないか」もしくは「待たされた感を抱かせないか」に、

オペレーションの工夫を加えていきます。

 

今回は、そんな視点で雑誌の種類を見直そうという事になりました。

リサーチを開始すると、なるほど視点がいっぱいです。

男性には、焼き肉やラーメンなどの食べ物特集が人気！

ゴルフや釣りの特集も根強い読者がいるようです。

女性は、表紙を見て片付けや小物アイテムなど短時間で得られそうな

情報を掲載していそうな雑誌に集中するそうです。

 

例えば健診なのにカロリーの高い雑誌はいいの？という意見もあります。

そもそも、健診を受ける人は病気を治しにこられる方とは違います。

そのため、心身共にバランスをとりながら

健康を維持して頂く事の大切さをお伝えしたいものです。

さらに「待たされた感を軽減する」には、今読みたい雑誌を提供させて頂く、

そこにスタッフの愛情と知恵と観察力が生きてくるのです。

一方、美容室で人気のある分厚いファッション雑誌は手に取られません。

検査に呼ばれる合間で読むには、時間的にも重量的にも適当でないようです。

シーンが変わればニーズが変わるということです。

 

コンサルとしては、

「たかが雑誌」から「されど雑誌」だと思えるスタッフをいかに増やすかです。

普段当り前にあるモノ、やっているコトを見直す楽しさや新鮮さを伝授します。