ペルソナを演じる
職員全員で手分けして、20代～60代までの男女合わせて、17人のペルソナをイメージしてもらいました。
あらゆる年齢やバックグラウンドのペルソナが現れれ、一人ひとりに発表してもらうことで個人への思いを馳せる準備段階です。
その後、各部署の集まりで４チームを作り、各々のチームでペルソナに合わせた対応を演じてもらいました。
営業⇒予約⇒受付⇒検査⇒二次検査と、ペルソナの旅、カスタマージャーニーが始まります。
1日でも早く予約を取りたい方、予約時間より早く到着したら早く検査ができると期待している方、便キットを忘れてきた方、呼ばれる順番が違ったのではと不満を感じている方、当日胃カメラを希望された方などなど。
各部署でその思いを精一杯受け止めて、今ここで自分は何ができるかに最大限チャレンジしてもらいます。
要するに「断らない」気持ちで向き合えるかです。
当然ですが物理的にすべての受信者の希望が叶えられる訳ではありませんが、結果が希望通りにいかなくても、気持ちの上では納得や満足を得て頂くことができたのかが重要です。
ああでもない、こおでもないとチームごとの設定ミーティングを聞いていると、普段の苦労や工夫が立体的に形になっていくのでした。
まさにスキルが磨かれる瞬間です。
