事が起こった後の対応が大切！

大阪らしいタコのお弁当です。
イラストがとてもおいしそう～。
丸い入れ物に四つの小部屋。
①タコ飯　②タコの形のウインナーや揚げ物　③名古屋のてんむすならぬたこ焼きむす？　④タコの姿煮

5分後には新幹線に座っている早業、7分後にはお弁当の蓋を開けてご機嫌な私です。

さてさてまずはタコ飯を食べましょう。
ん？何で糸が引いてるの？気のせいかしらともう一度・・・やはり。
もしかしてこんな物なのかしらとパクっと一口。
味がせずにヌルっとするだけ？？？
おかしい気もするし、まさかとも思うし。

とりあえず確認してから食べようとレシートに記載された電話番号へかけてみることにしました。
新大阪駅の当直室へつながり丁寧に対応してくださいました。
一度販売場所で確認し再度電話を下さり、「とりあえず食さずに乗務員を向かわせますのでお待ち下さい」とのこと。
素直な私は、お腹が空いているのをじっと我慢（辛い～）
本当に食べられないのかな～と何度となく弁当を覗き落ち込んでおりました（＊＊）

しばらくすると、女性の乗務員さんがやってこられ、第一声が「不手際があったと伺っておりますが・・・」と謝罪。
私の説明にも一生懸命に聞こうとする姿勢と共感。
「お客様、普通は糸は引きませんのでやはりいたんでいると思われます」と素直に受容。
「同じものはありませんがこちらのお弁当と交換させていただけますでしょうか」と空腹の問題解決。
私が一口食べた事を知ると再度胃薬を持参し予測される問題への対策。

新幹線を降りた頃には、製造元から謝罪と様子確認の電話が入る連携プレー。
「明日物を拝見して再度ご報告申し上げます、もしお体に変化があるようでしたらご連絡ください」ともう一押し。

次の日の夜に担当者から連絡が入りました。
匂いや状況からいたんでいた事が明らかであったこと。
連絡を受けたからこそ他の方に迷惑をかけずに済んだこと。
原因追求が済むまで出荷中止で対応されるとのことでした。

老人ホームにおいてもミスや事故をゼロにすることは不可能です。
もちろん限りなくゼロに近づける為の危機管理や対策は常に必要です。

さらに同じくらい大切な事は起こってからの対応ではないでしょうか。
相手の気持ちになり、誠実に対応することに尽きます。
次におこさないぞという迫力を伝えることではないでしょうか。
これこそがマニュアルに添った対応では引き出せない”納得感”につながるように思います。